引言
随着我国旅游业的快速发展，旅游服务质量的提升成为行业关注的焦点。为了规范旅游市场秩序，保障旅游者的合法权益，国家陆续出台了一系列旅游服务国家标准。本文将为您揭秘这些国家标准，让您了解旅游服务的新规范。
一、旅游服务国家标准概述
旅游服务国家标准是指在我国境内开展旅游服务活动所应遵循的基本规范。这些标准涵盖了旅游服务各个环节，包括旅游产品开发、旅游服务提供、旅游安全、旅游投诉处理等。
二、旅游产品开发标准
1. 旅游产品分类
根据《旅游产品分类与代码》（GB/T 28257-2012），旅游产品分为以下几类：
- 国内旅游
- 国际旅游
- 乡村旅游
- 文化旅游
- 休闲旅游
- 健康旅游
- 体育旅游
- 科教旅游
2. 旅游产品开发要求
旅游产品开发应遵循以下要求：
- 符合国家法律法规和旅游市场发展需求；
- 注重旅游产品的文化内涵和地域特色；
- 确保旅游产品的安全性和舒适性；
- 提高旅游产品的性价比。
三、旅游服务提供标准
1. 旅游服务人员要求
旅游服务人员应具备以下条件：
- 具有良好的职业道德和敬业精神；
- 掌握旅游业务知识和技能；
- 具备较强的沟通能力和服务意识；
- 通过国家规定的旅游服务人员资格考试。
2. 旅游服务流程
旅游服务流程包括以下环节：
- 预订服务：提供旅游产品预订、咨询、支付等服务；
- 出行服务：提供交通、住宿、餐饮、导游等服务；
- 旅游活动服务：提供游览、娱乐、购物等服务；
- 结束服务：提供旅游投诉处理、售后服务等服务。
四、旅游安全标准
1. 旅游安全管理制度
旅游企业应建立健全旅游安全管理制度，包括：
- 安全生产责任制；
- 安全检查制度；
- 应急预案；
- 安全培训制度。
2. 旅游安全设施
旅游企业应配备必要的安全设施，如：
- 安全标志；
- 安全防护设施；
- 应急设备。
五、旅游投诉处理标准
1. 旅游投诉处理机构
旅游投诉处理机构包括：
- 旅游行政管理部门；
- 旅游质量监督管理机构；
- 旅游行业协会。
2. 旅游投诉处理流程
旅游投诉处理流程如下：
- 投诉人提交投诉材料；
- 处理机构进行调查核实；
- 处理机构做出处理决定；
- 处理结果告知投诉人。
六、结语
旅游服务国家标准是保障旅游者权益、规范旅游市场秩序的重要依据。了解这些标准，有助于我们更好地享受旅游服务，促进我国旅游业的健康发展。